Laatu on sitä miltä se asiakkaasta tuntuu.

Urakoimme teknisesti haastavan vesikattosaneerauskohteen, jossa alkuperäiset korjaussuunnitelmat jouduttiin heittämään romukoppaan, koska suunnitteluvaiheessa olleet oletetut rakenteet eivät täsmänneet todellisuutta. Korjattavia detaljeita sovellettiin työn edetessä yhdessä rakennesuunnittelijan kanssa. Projekti valmistui ja haastavatkin kohdat saatiin tehtyä niin, että taloyhtiö sai rahalle vastinetta ja uuden ja toimivan katon vuosikymmeniksi tulevaisuuteen. Tai niin me sen koimme. 

Mutta teimme kaksi virhettä. Pihalle oli heitetty tupakantumppeja työntekijöidemme toimesta, ja koska toteutus muuttui työn edetessä haastavammaksi, urakka-aika venyi alkuperäisestä viidestä kuukaudesta kahdella viikolla. Kokonaisuus huomioiden se on varsin vähän. Tämä aiheutti sähköpostijakeluun lähetyn kiukkuisen palautteen asukkaalta, jossa projekti tuomittiin käytännössä epäonnistuneeksi, jota myös muut jakelussa olleet  myötäilivät. Kohteliaat anteeksipyynnöt ja perustelut eivät auttaneet eikä se, että olimme urakoitsijana toimineet juridisesti ja hyvän rakennustavan mukaisesti (paitsi tupakannatsojen osalta). Näin siis muodostui projektiin osallistuneiden keskuudessa käsitys, että projekti oli todellakin epäonnistunut. Vaikka ei se sitä ollut perinteisillä mittareilla mitattuna. 

Asiakkaan laadun käsite muodostui siitä, miltä hänestä tuntui.

Ei siitä oliko työ suoritettu teknisesti oikein. Valtaosa projekteista menee hyvin ja tämä on toki aika räikeä esimerkki, mutta vastaavia tapauksia tulee säännöllisesti vastaan ja se alleviivaa juuri sen, että laadun käsite muuttuu ja se riippuu ihmisestä miten hän laadun kokee. 

Laadun käsite on muuttunut teollisesta ajasta palveluiden aikakauteen ja erityisesti sen painotus jälkimmäiseen. Laatu voi jollekin olla nopeutta, hitautta, halpaa hintaa, korkeaa hintaa, viestintää ja lukuisia muita asioita. 

Laadun määrittelyn voi jakaa kahteen eri kategoriaan: 

A.     Tekniseen laatuun 

Helpommin hallittavissa ja tuttua useimmille, johon löytyy lukuisia eri työkaluja ylläpitoon, mittaamiseen ja kehittämiseen. Tekniseen laatuun voidaan eritellä esimerkiksi turvallisuus, asennustyö, materiaalit ja laadunvalvonta. Näitä ohjaa selkeät laatustandardit toimintamallit.

B.     Toiminnalliseen laatuun 

Tässä hallinta ja mittaaminen on vaikeampaa koska ne määrittyvät asiakkaan mukaan. Mutta niihin voidaan määritellä esimerkiksi seuraavat seikat: asiakkaan odotukset, projektikohtaiset erikoisvaatimukset (tämä on hyvä arvioida joka projektikohdalla erikseen)tarjouksen selkeysdokumentaation laadukkuus, urakkaneuvottelut, miten projekti sujuu, viestintä, miten se hoituu, käyttäytyminen työmaalla ja näitä on toki lukuisia muitakin seikkoja.

Kattosaneerauksesta kuten yleisesti rakentamisessa on muuttuvia tekijöitä paljon ja niiden hallinta vaatii jatkuvaa työtä, mittaamista, kehittämistä ja kykyä reagoida muuttuviin laatuvaatimuksiin. Laatu tulee nähdä laajempana kokonaisuutena ja on hyväksyttävä se tosi seikka, että se voi olla toisinaan myös epämääräistä. Oleellista yrityksen kannalta onettä kaikki tekijät siihen vaikuttavat tunnistetaan. 

Lähtökohtaisesti on kaikkien osapuolten etu, että esimerkiksi kattoremonttihankkeissa on mukana  ulkopuolinen, valvoja joka takaa asiakkaan puolesta sen, että tekninen laatu toteutuu ja urakoitsijan puolesta se, että mukana on ammattilainen joka tietää tarkasti mitä tekninen laatu on. 

Toiminnallisen laadun ylläpitoon vaaditaan urakoitsijalta tilannetajua ja kykyä asettua asiakkaan asemaan. Avaintekijä on avoin viestintä. Siten voidaan saada odotukset oikealle raiteille ja tietoa pienistäkin asioista jotka asiakasta vaivaa, mutta jotka voi kasvaa isoiksi jos niitä ei huomioida. 

Alussa kerrotusta esimerkkitapauksessa meidän olisi pitänyt viestiä paremmin. Olimme todennäköisesti jättäneet jotain huomioimatta, koska asiakkaan reaktio viivästymiseen ja tupakan natsoihin ei ollut oikeassa suhteessa lopputulokseen ja jotain meiltä on jäänyt matkan varrella huomaamattaJotain joka todennäköisesti paremmalla viestinnällä olisi voitu välttää. 

Kaikki tekee mielestään laatua, mutta asiakkaan tulisi aktiivisemmin haastaa kuinka urakoitsija aikoo varmistaa laadun, esimerkiksi pyytämällä avaamaan kuinka juuri heidän kohteessa laatu konkreettisti tultaisiin varmistamaan. Yleensä urakkaneuvotteluissa kyseinen asia syystä tai toisesta sivuutetaan nopeasti vaikka juuri sitä tulisi käsitellä tarkemmin koska se on tärkeä kriteeri, jolla asiakas voi tehdä päätöksen kenet se valitsee urakan toteuttamaan. 

Laatublogi, kattourakointi

Pelti-Ässillä ja Kate-Ässillä käytössä kattourakointiin rakennettu laatujärjestelmä, jota kehitämme jatkuvasti ja pyrimme sen osalta aina parempaan. Siten pystymme vastaamaan tulevaisuudessa asiakkaan tarpeisiin koska uskomme että pitkällä aikavälillä laatu on se mikä ratkaisee.